Präventionsportal Startseite_

Schnellnavigation (wichtige Links und Hilfe)

Inhalt der Seite

Präventionsportal >> infoline Gesundheitsförderung >> Warum im Betrieb

Herausforderungen in Call Centern
Autorin: Petra Kuch & Uwe Nickel

Anforderungen
Konzentration
Es ist ein höheres Maß an Konzentration gefordert als in anderen Kundenkontakten.

Befindlichkeit
Handlungs- und Entscheidungsspielräume haben Ressourcencharakter und wirken sich auf das Befinden aus.

Entscheidungsmöglichkeiten
Inbound und Outbound-Kontakte bewirken höhere Entscheidungsspielräume.

Emotionale Beteiligung
Emotionale Beteiligung als Bestandteil der Arbeitsaufgabe steht im Zusammenhang mit psychosomatischen Beschwerden.

Erkenntnisse
Bislang existieren sehr wenige arbeitswissenschaftliche Studien zu Call-Centerarbeit.

Folgende Merkmale gilt es zu berücksichtigen:
 
  • Tätigkeitsspektrum und Komplexität reicht von der einfachen Auskunft bis zur komplexen Beratung
  • Arbeitplätze sind platzoptimiert: Tisch, Stuhl, Telefon, Headset, Stellwände
  • Besonderheit: Vielzahl von Telefonaten mit ständigem Kundenkontakt.
  • Telefonsystem bestimmt die Zahl der Anrufer (Zeitdruck)
  • Computerprogramme strukturieren die Arbeitsschritte (Fremdbestimmtheit)
  • Hohes Maß an Arbeitsteilung

„Agent-Care" in Call Centern
Der Aufbau und die Einrichtung eines Call Centers ist mittlerweile eine durch und durch professionelle Angelegenheit geworden. Egal ob interne oder externe Einrichtungen, es genügt schon lange nicht mehr, ein paar Mitarbeiter ans Telefon zu setzen und auf schon bestehende oder potentielle Kunden loszulassen. Daher wird vielerorts die Planung und Organisation in die Hände von Consulting Firmen gelegt. Von der Bestandsaufnahme über die Konzeption und Umsetzung bis hin zur Kontrolle wird eine Organisationsmaschinerie in Gang gesetzt, die vom „Abandoned Call" bis hin zum „Zip-Tone" fast alles analysiert und reglementiert, was das Projektmanagement her gibt. Diese Professionalität ist im ständig zunehmenden Wettbewerb um die Kundenzufriedenheit sicherlich auch unabdingbar geworden.

Neben allen technischen und organisatorischen Notwendigkeiten steht jedoch der Center-Agent als Firmenrepräsentant und Kundenbetreuer an vorderster Stelle und ist mitentscheidend für die Qualität und Effektivität eines Call Centers. Kein Wunder also, dass bei der Personalauswahl höchste Ansprüche an die Bewerber gestellt werden. Eigenschaften wie Flexibilität, Anpassungs- und Teamfähigkeit sowie kommunikative und soziale Kompetenz und Stressresistenz sind grundlegende Voraussetzungen, die die potentiellen Dauertelefonierer mitbringen müssen. Dementsprechend aufwendig gestaltet sich dann auch das Auswahlverfahren der Bewerber.

Von telefonischen Befragungen über Einzelgespräche bis hin zu Assessment-Centern wird ein zeit- und kostenintensiver Prozess durchlaufen. Die geeigneten, möglichst schon (vor-) ausgebildeten Agents werden dann noch durch die, 3-8 Wochen (oder länger) dauernde firmeninterne Produkt- und Kommunikationsschulung geschleust. Eine nicht zu unter-schätzende Investition in die Personalentwicklung, die sich dann auch langfristig bezahlt machen sollte.

Problem Fluktuation
Und gerade hier liegt ein entscheidender Schwachpunkt, der den Weg vom Cost- zum Profit-Center erschwert. Die Fluktuation.

Mitarbeiter, die über nicht enden wollende Auswahl- und Schulungsprozesse für das Unternehmen gewonnen werden konnten, sind – vergleichsweise zu anderen Arbeitsplätzen – relativ schnell wieder weg.

Eine branchendurchschnittliche Fluktuationsrate von 30 bis zu 50% ist anscheinend keine Seltenheit und stellt letztendlich eine Verschwendung der hohen Akquisitions-, Einarbeitungs- und Trainingskosten dar.

An diesem Punkt stellen sich doch zwei Fragen:
  • Warum scheiden die Mitarbeiter nach relativ kurzer Zeit wieder aus dem Unternehmen?
  • Was kann das Unternehmen tun, um diese qualifizierten Mitarbeiter zu halten?

Augenfällig ist, dass nach der Einstellung und Ausbildung der Agents der „Human factor" relativ schnell wieder absinkt. Viele Mitarbeiter werden jetzt mit den extremen Anforderungen ihres Arbeitsplatzes alleine gelassen. Denn trotz professioneller Organisation des gesamt Workflow mit Leistungen wie Kapazitätsplanung, Direktmarketing und Monitoring, ist der Punkt Mitarbeiterbetreuung oder Mitarbeiterzufriedenheit kaum zu finden. Die Agents müssen sich nun im harten Call Center Alltag mehr oder weniger selbst helfen. Probleme mit der psychischen Verarbeitung von Kundengesprächen oder mit Arbeitszeiten und Arbeitsorganisationen können die Belastungsschwelle absinken lassen. Die Qualität der Arbeit beginnt zu leiden und die weiteren Auswirkungen auf „König Kunde" sind abzusehen. Dass dann nach relativ kurzer Zeit die Luft ganz raus ist und vielleicht sogar sogenannte Burnout-Effekte eintreten, ist also nicht weiter verwunderlich.

Ein weiterer Aspekt zum Thema Personalentwicklung (PE) sollte auch im Auge behalten werden. Bei dem absehbaren Wachstum im Call Center–Bereich werden in den nächsten Jahren die fachlich und sozial hochqualifizierten Agents in den beratungsorientierten Branchen rar. Das heißt, die Mitarbeiter können sich die für sie attraktiven Unternehmen mehr oder weniger aussuchen, bzw. von ihnen abgeworben werden. Die Attraktivität liegt dann mit Sicherheit nicht nur in der finanziellen Vergütung, sondern auch in guten Arbeitsbedingungen mit geringstmöglicher Belastung und kompetenz-erweiternden PE-Maßnahmen. Diese Voraussetzungen können dann wiederum zu einer erhöhten Anbindung und Identifikation mit dem Unternehmen führen und die wertvollen Arbeitskräfte sichern.

Die Mitarbeiterzufriedenheit ist also ein ganz entscheidender Faktor, wenn der Betrieb „rund laufen" soll. Was aber kann von Seiten des Managements dafür getan werden?

Konzept zur kontinuierlichen Mitarbeiterbetreuung
Im Rahmen des Ansatzes werden die verschiedenen Belastungsschwerpunkte in einzelnen Modulen erfasst und aufbereitet.

Ziel dieser Aufbereitung ist es, die individuellen Probleme der Mitarbeiter durch Befragungen, Analysen und Gesprächszirkel zu erfassen und daraus konkrete, unternehmens-bezogene Maßnahmen zur Belastungsreduzierung zu erarbeiten. Erfahrungsgemäß ist dabei allein die Einbindung der Mitarbeiter in Gestaltungsprozesse ein entscheidender Faktor zur Steigerung der Zufriedenheit.

Folgende Handlungsfelder werden modular erfasst:
  • Arbeitsplatzergonomie
  • Soziales Arbeitsumfeld
  • Arbeitsaufgaben
  • Emotionale Anforderungen

In allen Modulen wird der Ist-Zustand durch Befragungen und Analysen erfasst und daraus dann entsprechende Strategien zur Optimierung mit den Mitarbeitern und Vorgesetzten erarbeitet. Schlummernde Kreativitätspotentiale zum Nutzen der Mitarbeiter und des Unternehmens können so geweckt werden. Neben der Belastungsreduzierung kann auch eine Erhöhung der Identifikation des Einzelnen mit seiner Arbeit und dem Unternehmen erzielt werden.

Die Einleitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zum Thema Gesundheitsförderung durch die Stimulation einer sachbezogenen Kommunikation ist damit sicherlich ein Baustein für die Effektivität und Rentabilität eines Call Centers.

BKK Team Gesundheit GmbH, Frankfurt

infoline Gesundheitsförderung

Ein Informationsdienst des hessischen RKW-Arbeitskreises "Gesundheit im Betrieb"
 

Inhaltsverzeichnis

Sprunglinks