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Arbeiten im Call-Center - eine Arbeitswelt mit neuen Belastungen
Autor: Ingra Freigang-Bauer und Silke Amann

Arbeiten im Call-Center - eine Arbeitswelt mit neuen Belastungen und Gestaltungsanforderungen:
Fast jeder von uns kennt Call-Center, zumeist allerdings nur als Kunde. Ob man seinen Ärger über die Verspätung der Bahn loswerden will, das neue Kleid im Versandhauskatalog bestellt oder seine Aktien telefonisch ordert, in den meisten Fällen ist er inzwischen mit einem Call-Center-Agenten verbunden.
Je nach persönlicher Erfahrung wird das Call-Center dabei eingeschätzt
 
  • als ein auf Kundenbedürfnisse optimal zugeschnittenes Angebot oder als eine Einrichtung, um das Unternehmen gegen störende Anrufe von Externen abzuschirmen
  • als Hoffnungsträger für neue Arbeitsbeschäftigung, oder als problematischer Entwicklungstrend, der nur zu niedrig bezahlten Mc-Donalds Jobs im Dienstleistungsbereich beiträgt.

Aus unternehmensbezogener Sicht stellen sich Call-Center als organisatorische Einheiten dar, die mit informations- und kommunikationstechnischer Unterstützung den telefonischen Kundenkontakt rationalisieren und ausweiten sollen.

Was sind eigentlich Call-Center?
Eine häufig zitierte Definition von Call-Center charakterisiert diese folgendermaßen: "Bei einem Call-Center handelt es sich um eine organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet.

Call-Center können dabei Teil bestehender Unternehmen, (Inhouse-Call-Center) ausgelagerte Unternehmenseinheiten oder eigenständige Dienstleitungsunternehmen (Agenturen) sein.

Mit der Einrichtung von Call-Centern bzw. mit der Nutzung von Call-Center-Agenturen können verschiedene betriebliche Zielsetzungen verbunden werden, z.B.:
 
  • Senkung der mit der Kundenkommunikation verbundenen Kosten
  • Erhöhung von Marktanteilen
  • Erhöhung des Kundennutzens z.B. durch Individualisierung der Kundenbeziehung

Die Qualität der Kundenkontakte im Call-Center – zumindest ist das i.d.R. die Zielsetzung von Unternehmen, die Call-Center einrichten oder nutzen - steigt gegenüber dem traditionellen Telefonkontakt.

Wer arbeitet im Call-Center?
Auch wenn keine exakten statistischen Zahlen über die Anzahl von Call-Center Unternehmen und den dort Beschäftigten vorliegen, kann man davon ausgehen, dass es sich um einen wachsenden Dienstleistungsbereich handelt. Nach aktuellen Angaben des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) vom Oktober 2000 zählte man 1999 2.300 Call-Center. Diese Zahl soll sich bis zum Jahr 2003 auf über 3.600 erhöhen.
Bis Ende 2000 werden laut DDV etwa 225.000 Personen in Call-Centern arbeiten. Für 2003 wird mit einer Zahl von 310.000 gerechnet.
In den USA, aber auch im europäischen Ausland z.B. in Großbritannien oder Irland, arbeiten mehr als 1% der Erwerbstätigen in Call-Centern (HSE 1999). Call-Center-Arbeit gilt dort als die gegenwärtig am schnellsten wachsende Tätigkeit.

Doch schon jetzt vertreten Experten die Meinung, dass der heute noch herrschende Telefonkontakt im Call-Center in Zukunft ersetzt und durch E-Mails, Faxe, Anfragen über Call-me-Buttons im Internet erweitert werden wird. Heute spricht man deshalb von CRM-Center (Customer-Relationsship-Management), Multimedia- oder Communication Center. Call-Center werden vor allem in klassischen Dienstleistungsbranchen, bei Banken, Versicherungen und im Handel genutzt. Doch ist schon jetzt die Tendenz zu beobachten, dass sich der Einsatz von Call-Centern auch auf andere Bereiche, wie die öffentliche Verwaltung oder die Industrie ausdehnt.

Die Beschäftigten in Call-Centern sind z. Zt. überwiegend weiblich und das Durchschnittsalter ist niedriger als der Erwerbsbevölkerungsdurchschnitt.

Charakteristisch für die Beschäftigungsverhältnisse in Call-Centern ist auch der hohe Anteil an Teilzeitbeschäftigten. Das Qualifikationsspektrum der Beschäftigten reicht von Umschülerinnen bis hin zu hochqualifizierten Software-Expertinnen, die auch im Rahmen von Hotlines AnwenderInnen beraten (IAT-Studie, S. 44). Call-Center, die qualitativ hochwertige Kundenberatung anbieten, sind auf möglichst dauerhaft angestellte, gut qualifizierte Fachkräfte angewiesen, während andere Call-Center als Einstellungskriterien Eigenschaften wie Flexibilität, Aufgeschlossenheit oder eine angenehme Telefonstimme voraussetzen. Externe Call-Center-Agenturen greifen dabei häufig auf Fachkräfte zurück, die eine abgeschlossene berufliche Erstausbildung im Verwaltungs- oder kaufmännischen Bereich erhalten haben. Innerbetriebliche Call-Center nutzen zumeist ihre eigenen Personalressourcen. Institutionen wie z.B. die Industrie- und Handelskammern bieten Weiterbildungs- und Anpassungslehrgänge zum Call-Center-Agenten an, in denen die spezifischen Erfordernisse des telefonischen Kundenkontaktes geschult werden.

Wie wird in Call-Centern gearbeitet?
Verschiedene Studien geben an, dass die Aufbauorganisation von Call-Centern flach hierarchisch strukturiert ist. Unterhalb der Leitungs- oder Geschäftsführerebene, die ggf. durch eine Stabsebene ergänzt wird, arbeiten Teamleiter, denen das Kontaktpersonal, die Agenten, untergeordnet ist.

Call-Center lassen sich hinsichtlich verschiedener Kriterien klassifizieren.
Neben der Art der Organisation (Inhouse, externe Agentur, outgesourcter Unternehmensteil) ist ein weiteres Kriterium die Kommunikationsrichtung, nämlich –„Inbound Aktivität" oder „Outbound Leistung". Zu Inbound-Gesprächen, d.h. die Bearbeitung eingehender Gespräche – gehört die Beschwerdeannahme, schriftliche Reklamationen, Bestellungen etc. Outbound-Leistungen beinhalten Aktivitäten im Zusammenhang mit ausgehenden Gesprächen, wie z.B. Telefonbefragungen, Verkaufsberatungsgespräche, etc..
In Deutschland wird der Inbound-Anteil am Call-Center Gesamtgesprächsaufkommen auf bis zu 90% geschätzt, da im Outbound geführte Verkaufsgespräche aufgrund der hier in Deutschland höheren Reglementierung (Verbraucherschutz) noch keinen starken Stellenwert im Marketing haben.
Kernstück jedes Call-Centers sind die technologischen Arbeitsmittel, insbesondere die Automatic Call Distribution (ACD). Diese Technik ermöglicht eine gezielte Verteilung von eingehenden Anrufen auf zur Verfügung stehende Operatorplätze. Die Auswertung der ACD-Anlage ermöglicht ein präzises Monitoning der Arbeitstätigkeiten und ein exaktes Berichtswesen (Länge der Anrufe, Wartezeiten).

Call-Center-Management
Anforderungen an Personalentwicklung, Qualitätsmanagement und Arbeitsgestaltung

Call-Center kann man als Prototyp einer neuen Rationalisierungsform im Büro und Verwaltungsbereich betrachten. Arbeit im Call-Center ist manchmal stark taylorisiert (zergliedert, wie z. B. bei der Bestellannahme), zum Teil aber auch mit einer hohen Komplexität verbunden. Immer aber ist diese Dienstleistungsarbeit durch den Kunden gesteuert, auf dessen individuelle Eigenschaften und Anforderungen der Agent zeitnah und präzise eingehen muss.
Wie vorausgegangene Rationalisierungswellen im Industriebereich birgt auch diese organisatorische Restrukturierung etliche Probleme, die erkannt und bearbeitet werden sollten, damit der Dienstleistungsbereich Call-Center wettbewerbs- und zukunftsfähig bleibt.

Die z.Zt. drückendsten Probleme sind nach Einschätzung von Call-Center-Betreibern :

Engpässe bei der Personalrekrutierung sowie hohe Personalfluktuationsraten:
Insbesondere in Ballungsräumen ist es schwierig, geeignetes Fachpersonal für die Arbeit in Call-Centern zu finden. Die Besetzung von Führungspositionen erfolgt häufig aus der eigenen Personalbasis, da auf dem allgemeinen Arbeitsmarkt geeignete Managementkräfte nicht zur Verfügung stehen.
Die in der Regel niedrige Bezahlung und oft hohe physische und psychische Beanspruchung von Call-Center-Agenten führt zu im „Branchenschnitt" hohen Fluktuationsraten dieser Mitarbeiter. Die Mitarbeiterbindung ist deshalb ein zentrales Anliegen der Call-Center-Betreiber.

Qualitätsmanagement:
Call-Center werden eingerichtet bzw. genutzt, um mit einem optimierten, d.h. möglichst kostengünstigen Personaleinsatz, als zentrale Schnittstelle zum Kunden zu dienen. Die dafür erforderlichen Voraussetzungen, wie schnelle und umfassende Erreichbarkeit (bis zu 24 Stunden täglich und ohne Wartezeit für den Kunden) und eine gute Beratungsqualität durch den Agenten sind jedoch nicht immer gewährleistet. So berichtet die FAZ in einem Artikel vom 20.12.2000, dass durch Kundenabwanderungen in Folge von Defiziten im Call-Center den Unternehmen in Deutschland nach Zahlen der Unternehmensberatung Prisma (Neu-Isenburg) Umsatzverluste i.H.v. ca. 10 Mrd. DM entstehen.
Servicequalität beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit, ein entscheidender Erfolgsfaktor für das Call-Center.
Call-Center-Qualität ist durch die eingesetzte Technologie und die Qualität der organisatorischen Abläufe geprägt, aber in besonderem Maße auch durch die Mitarbeiterkompetenzen und –motivation.
Über die Frage, wie die Servicequalität gemessen und bewertet werden sollte, gibt es zwischen Call-Center-Führung und Personalvertretungen, bzw. Gewerkschaften häufig Dissens, d.h. hier besteht Regelungsbedarf. Methoden der Leistungs- und Verhaltenskontrolle, die auch der Qualitätssicherung dienen sollen, sind z.B. die Erfassung von Wartezeiten der Kunden, externe Testanrufe oder „stilles Mithören" der Gespräche durch Teamleiter.

Gestaltungsbedarf im Bereich der Arbeitsbedingungen:

Die Orientierung an Kundenbedürfnissen erfordert in den meisten Call-Centern eine ausgefeilte Arbeitszeitorganisation und Personaleinsatzplanung. Schicht, Nacht oder Wochenendarbeit fällt in größeren Call-Centern regelmäßig an.
Neben solch „klassischen" Arbeitsbelastungen –dazu gehören im Call-Center auch intensive Bildschirmarbeit, hohe Lärmpegel in Großraumbüros oder die Beanspruchung der Stimme – ist bei Call-Center-Arbeit häufig auch eine neue Belastungsquelle – nämlich die sogenannte „Emotionsarbeit" vorzufinden.
Von einem guten Call-Center-Agenten wird erwartet, stets freundlich und einfühlsam emotionale Senisitivität) auf den Kunden einzugehen, gewissermaßen mit „der Stimme zu lächeln", auch wenn der Kunde hoch verärgert oder beleidigend agiert. Seine eigenen negativen Gefühle sollte der Agent nicht zeigen, sondern sollte positive Gefühlsstimmungen mit seiner Stimme präsentieren. (Emotionale Dissonanz)

In einer 1999 veröffentlichten Studie des Institutes für Arbeit und Organisationspsychologie an der Johann-Wolfgang-Goethe Universität in Frankfurt am Main wurde ermittelt, dass das psychische Wohlbefinden von Call-Center-Beschäftigten von dem Ausmaß der während der Arbeit erlebten emotionalen Dissonanz und der verlangten emotionalen Sensitivität beeinträchtigt wird.

In der gleichen Studie wurde auch ermittelt, dass Call-Center-Mitarbeiter im Vergleich mit Bank- und Verwaltungsangestellten häufiger über psychosomatische Beschwerden wie Kopfschmerzen oder Konzentrationsstörungen klagen. Sie verfügten im Vergleich zu den Bank- und Verwaltungsangestellten über wesentlich eingeschränktere Handlungs- und Zeitspielräume. Damit fehlt ihnen die Möglichkeit, die Wirkung von Belastungen abzufedern oder abzubauen. Als erschwerend empfinden viele Agenten auch die starke Vereinzelung bei iher Tätigkeit. Zwar arbeiten sie räumlich zusammengefasst in Teams, meist jedoch ohne kollegialen Kontakt. Viele Agenten haben auch keinen eigenen Arbeitsplatz, sondern bekommen ihn täglich neu zugewiesen. Organisationspsychologen bewerten solche Arbeitssysteme als problematisch, da die "soziale Unterstützung" fehlt.

Die hier exemplarisch aufgeführten Befunde zeigen deutlich, dass die Arbeit im Call-Center neben den „klassischen" Arbeitsbelastungsfaktoren durch neuartige Belastungen, die zur starken psychischen Beanspruchung führen können, gekennzeichnet ist.

Verbesserungsmöglichkeiten
Damit Arbeit im Call-Center als eine berufliche Tätigkeit mit Lebens- und Karriereperspektive verstanden werden kann, müssen folgende Problembereiche vorrangig weiterentwickelt werden:
 
  • Arbeitsorganisation und gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung
  • Qualifikation und Personalentwicklung

Andernfalls besteht die Gefahr, dass Call-Center-Beschäftigte gesundheitlich z.B. an „Burn-out-Folgen" und an psychosomatischen Symptomen leiden oder aber das Image von Call-Center-Arbeit negativ geprägt wird und damit die Personalrekrutierung weiter erschwert wird. Eine unzureichende Servicequalität wird außerdem den Call-Center-Leistungsmarkt "einbrechen" lassen.
Da Call-Center-Arbeit gewissermaßen einen Idealtypus von neuen Arbeitsstrukturen im Dienstleistungsbereich darstellt, wird diese z.Zt. in vielen verschiedenen nationalen und internationalen Studien, deren Ergebnisse in den nächsten Jahren publiziert werden, erforscht.

Auch das Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft bearbeitet in einem vom Bundesministerium für Arbeit geförderten Verbundprojekt die Fragestellung „Wie können die Arbeitsbedingungen in Call-Centern verbessert werden?"

Nach einer sorgfältigen Basisuntersuchung von objektiven Belastungen und subjektiven Beanspruchungen der Beschäftigten durch Arbeitsmediziner und Psychologen sollen auf den Ergebnissen aufbauend und gemeinsam mit den Beteiligten Gestaltungsmaßnahmen entwickelt und umgesetzt werden. An dem Projekt arbeiten Call-Center unterschiedlicher Typologie und Charakteristik mit. Die Ergebnisse des RKW-Verbundprojektes und weiterer Verbundvorhaben –u.a. auch zur Entwicklung von Call-Centern in der öffentlichen Verwaltung -werden von der Verwaltungsberufsgenossenschaft (VBG) in Form von Handlungsleitfäden und Gestaltungsempfehlungen verbreitet.

Es besteht durchaus die Chance, die z.Zt. negativ zu bewertenden Folgen der „Taylorisierung" in der Kundenkommunikation zu vermeiden oder zu verringern. Die gestalterischen Ansatzpunkte sind aus den Humanisierungsforschung der 70er und 80 Jahre bekannt, -nämlich qualifizierende, motivierende und gesundheitsförderliche Arbeitsstrukturen und Abläufe.

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