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Burnout-Syndrom im Finanzdienstleistungsbereich - ein Forschungsprojekt des BKK-Team Gesundheit

Der Begriff "Burnout" hat sich in den letzten Jahren zunehmend vom Forschungsgegenstand zum Thema öffentlicher Diskussionen entwickelt. Anders als komplizierte Streßkonzepte ist das "Ausbrennen" leicht nachzuvollziehen und in seiner Bildlichkeit einprägsam. Das hat neben einer durchaus wünschenswerten Sensibilisierung für das Thema auch dazu geführt, daß der in der Wissenschaft mittlerweile recht eindeutig definierte Begriff in den Medien vereinfacht, unscharf und mitunter falsch dargestellt wird. Die "Manager-Krankheit" wird dann zum Nachmittags-Talkshow-Thema, zur Bedrohung vor allem für "junge Frauen" und kann in einem Mini-Psychotest leicht festgestellt werden. Wenig hilfreich sind dabei pauschale Vorschläge wie "...entspannen Sie öfter mal".

Geprägt wurde der Begriff Burnout 1974 von H.J. Freudenberger, der sich auf ehrenamtliche Mitarbeiter in Hilfsorganisationen wie therapeutischen Wohngemeinschaften, Frauenhäusern oder Kriseninterventionszentren bezieht. In der Nachfolge dieser ersten Ansätze ist ein deutliches Übergewicht der Forschungsbemühungen im Bereich der oben angesprochenen Berufsgruppen bis heute zu verzeichnen. Daß die Problematik allerdings keineswegs auf den Bereich der helfenden Berufe beschränkt ist, machen spätere Überprüfungen deutlich.

Lange Zeit waren die Bemühungen um Arbeitsschutz und betriebliche Gesundheitsförderung geprägt durch die Fokussierung auf körperliche Belastungen. Die Vernachlässigung von psychischen Belastungen hat wohl mehrere Ursachen. Die zunehmende Ausweitung des Dienstleistungssektors, der immer wieder diskutierte Anstieg beruflicher Anforderungen und nicht zuletzt die Entwicklung der Krankenstandszahlen im Bereich psychiatrische Erkrankungen haben dazu geführt, daß psychische Belastungen am Arbeitsplatz in der öffentlichen Diskussion, in Arbeitsschutzvorschriften und im Bereich der Normenentwicklung mittlerweile breiteren Raum einnehmen.

Das Hessische Ministerium für Frauen, Arbeit und Sozialordnung trägt dieser Entwicklung Rechnung und versucht im Rahmen seiner Aufgaben und Zuständigkeiten das Thema voranzubringen. Ein Ergebnis dieser Arbeit der Anstoß zu dem Projekt "Burn-out im Finanzdienstleistungsbereich". Erster Schritt des Projektes war die Beauftragung des BKK Landesverbandes Hessen mit einem Gutachten, das zum Ziel hatte, zunächst die Literatur zu Burnout zu sichten und zusammenzufassen, um dann zu untersuchen, ob es Hinweise auf Burnout auch im Finanzdienstleistungsbereich gibt. Neben dieser Literaturanalyse sollten in ersten explorativen Interviews Beschäftigte und Personalverantwortliche der Branche befragt werden. Das Ziel war hier die Erfassung der Stimmungslage bezüglich dieses sensiblen Themas, der Bereitschaft, sich damit auseinanderzusetzen und der bisherigen Bemühungen von Unternehmensseite.

Als zweiter Schritt war die empirische Untersuchung von Burnout im Bankgewerbe vorgesehen. Wesentliche Arbeitsschritte waren dabei die Kommunikation des Themas in der Branche, die Ansprache potentieller Untersuchungspartner sowie die Entwicklung von geeigneten Meßinstrumenten. Erwartungsgemäß hielt sich das Interesse der angesprochenen Banken an einer aktiven Teilnahme in Grenzen. Die Notwendigkeit über psychische Belastungen zu reden wurde zwar gesehen, eine Befragung der Mitarbeiter dazu jedoch vielfach abgelehnt.

Literaturanalyse und Gutachten (Phase 1) sind abgeschlossen und liegen dem Hessischen Ministerium für Frauen, Arbeit und Sozialordnung vor. Der theoretische Teil dieser Arbeit beruht auf den Erkenntnissen der ersten Phase.

Phase 2 (Entwicklung von Meßinstrumenten und Durchführung einer empirischen Studie) wurde in Kooperation mit Prof. Dieter Zapf, Universität Frankfurt, Abteilung Arbeits- und Organisationspsychologie und mit finanzieller Unterstützung der BANK BKK, Frankfurt durchgeführt. Die Studie befindet sich mittlerweile in der Datenauswertung und Interpretation.

Phase 3 (Ableitung von Maßnahmen) wird sich inhaltlich und zeitlich an Phase 2 anschließen.ach der Auswertung der Antworten liegen nunmehr Daten zum Stand der betrieblichen Gesundheitsförderung sowie zu Fragen des Arbeits- und Gesundheitsschutzes in den beiden Bundesländern vor.

Bei Personalverantwortlichen ist ein Bewußtsein für die Belastungen ihrer Mitarbeiter durchaus vorhanden. Zum Teil berichten sie über zunehmende Probleme mit völlig überlasteten Mitarbeitern und über nur geringe Handlungsmöglichkeiten. Allen Befragten ist bewußt, daß die zunehmende Kundenorientierung der Dienstleistungsbranche vor allem die Mitarbeiter trifft, die an vorderster Front, also am Schalter oder am Telefon, ihr Unternehmen vertreten müssen. Aber auch die Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt sind stark belastet. Einige der Befragten sehen eine noch stark zunehmende Belastung, verbunden z.B. mit der Einführung des EURO, aber auch bedingt durch Fusionen und daraus resultierender Angst vor Arbeitsplatzverlust.

Der Begriff des Burnout ist durchaus bekannt, wird aber thematisch im Zusammenhang mit Streß gesehen und nicht als besonderes Phänomen. Beschäftigte der Branche äußern sich wesentlich vorsichtiger. Streß und Burnout werden hier nicht gerne zugegeben, weil das Zugeben von Belastungen immer mit fehlender Belastbarkeit und Versagen in Verbindung gebracht wird. Nach Aussagen der Beschäftigten ist der Schalterdienst intern die am meisten mit Streß besetzte Tätigkeit, eben durch hohes Kundenaufkommen und den mitunter schwierigen Umgang mit Kunden. Deutlich ist die Angst vor dem Arbeitsplatzverlust zu spüren. Als Strategie wird häufig Weiterqualifikation und Spezialisierung gesehen, was aber wiederum einen Anstieg der Belastungen bedeutet.

Insgesamt scheint das Thema unter den Mitarbeitern eher tabu zu sein als bei den Personalverantwortlichen. Beispiele der Befragten bezogen sich meist auf Kollegen aus anderen Abteilungen, selten auf den eigenen Bereich. Die hohe Belastung wird zum Teil als dem Beruf zugehörig und nicht unbedingt negativ beschrieben. Es gibt Streß, aber keiner möchte mehr klagen als andere.

Der Informationsbedarf ist in beiden Gruppen durchaus als hoch einzuschätzen. Während für Streß Maßnahmen bekannt sind (z.B. Entspannungstechniken), existiert von Burnout nur ein unscharfes Bild, das vor allem durch Medienberichte entstanden ist. Von den Beschäftigten wird Burnout als Endstadium dauerhaften Stresses gesehen, und damit als Ende der beruflichen Perspektive. Beispiele für Burnout aus dem Kollegenkreis kennen viele, wobei bei der Schilderung eindeutig der Aspekt des Versagens dominierte.

Die Bereitschaft, im Rahmen von betrieblichen Gesundheitstagen Fragebögen zum Thema Streß und Burnout auszufüllen, stellte sich als eher gering heraus. Oft wurden die Bögen nur nach der ausdrücklichen Zusage von Anonymität ausgefüllt, oftmals aber unvollständig, wenn es um Merkmale ging, die eine Identifikation auch nur annähernd möglich gemacht hätten (z.B. Alter, Geschlecht). Interessant war aber das große Interesse an einem persönlichen Feedback anstelle einer unternehmensbezogenen Gesamtauswertung. Offensichtlich wollten viele Beschäftigte auf diesem relativ schmerzlosen Weg etwas über die eigene Belastung erfahren.

Für die Verantwortlichen ist klar, daß die Unternehmen etwas gegen die zunehmenden Belastungen tun müssen. Die Umsetzung wird allerdings als sehr problematisch gesehen: Die aktuelle Situation in der Branche wird als gespannt beschrieben. Gründe dafür sind die oben schon beschriebenen Umstrukturierungs- und Konzentrationsprozesse sowie die anstehende EURO-Einführung. Es existiert die Befürchtung, streßbezogene Maßnahmen könnten für weitere Unruhe sorgen. Zum einen in der Richtung, daß die Beschäftigten tatsächlich massiv über die Arbeitsbedingungen klagen könnten, aber auch dahingehend, daß sie z.B. eine Befragung als mögliches Selektionsinstrument auffassen könnten. Hier wären Konflikte mit der Personalvertretung denkbar und sind zum Teil schon aufgetreten. Hinzu kommt, daß momentan strukturelle Veränderungen im Sinne einer Streßreduktion kaum durchzusetzen wären.

Allerdings unterscheiden sich die Auffassungen zwischen den einzelnen Unternehmen mitunter deutlich. Einige sind durchaus bereit und sogar konkret interessiert an der Einführung von Maßnahmen. Sollte sich ein Interventionsansatz in anderen Banken bewährt haben, würde die Bereitschaft anderer Unternehmen zur Teilnahme sicher steigen.

Die Beschäftigten sind eher skeptisch, was von Unternehmensseite angebotene Maßnahmen betrifft. Sie fürchten um negative Bewertungen und die Zunahme des Drucks. Allenfalls organisatorische Veränderungen und Schulungsangebote werden akzeptiert, und nur dann, wenn nicht die persönliche Belastung im Vordergrund steht.

Insgesamt gesehen sind Themen wie Streß und Burnout auch im Bankenbereich bekannt und vorhanden. Der Umgang damit ist aber gekennzeichnet durch Unsicherheit und Tabuisierung, vor allem aus der Sicht der Beschäftigten. Personalverantwortliche, die zum Teil durchaus Handlungsbedarf sehen, fehlt es an konkreten Konzepten und der richtigen Strategie.

Ob die Ergebnisse der Gespräche repräsentativ für die gesamte Branche sind, ist nicht mit Sicherheit festzustellen. Zumindest geben sie aber einen Einblick in die aktuelle Situation.

Die Studie basierte im wesentlichen auf der vorgefundenen Literatur zu Burnout, Streß und Emotionsarbeit. Zum Einsatz kamen bewährte wissenschaftliche Skalen sowie eigens dafür entwickelte Instrumente im Bereich Emotionsarbeit. Das Ziel war eine möglichst detaillierte Erfassung objektiver Stressoren, von situationalen, organisationalen und persönlichen Ressourcen sowie langfristiger Streßreaktionen, wie z.B. Burnout. Damit orientierte sich das Untersuchungsdesign an einem von Zapf weiterentwickelten, in der Forschung anerkannten Streßmodell: Die Untersuchungsfragen lauteten also, welche Belastungen im Finanzdienstleistungsbereich bestehen und welche Faktoren die Entwicklung von Streßfolgen wie Burnout hemmen oder verstärken.

Die Auswertung der Daten dauert zur Zeit noch an, u.a. weil sich andere Banken der Studie angeschlossen haben. Erste Ergebnisse aus einer Stichprobe von 120 Befragten deuten jedoch darauf hin, daß Burnout im Bankenbereich durchaus ein Thema ist, wenn auch nicht so massiv wie in helfenden Professionen oder in anderen Dienstleistungsberufen, wie z.B. im Gaststättengewerbe.

Deutliche Zusammenhänge mit den Dimensionen von Burnout ergeben sich vor allem für Zeitdruck, soziale Stressoren, Konzentrationserfordernisse, emotionale Dissonanz und Unsicherheit wegen unklarer Anweisungen. Burnout korreliert hoch mit psychosomatischen Beschwerden und Depressivität. Arbeitszufriedenheit, Komplexität der Arbeitsaufgabe, soziale Unterstützung durch Vorgesetzte und Selbstwertgefühl scheinen sich hemmend auf Burnout auszuwirken.

Personalverantwortung hingegen ist verbunden mit höheren Belastungen. Wie erwartet unterscheiden sich die einzelnen Banken hinsichtlich des Ausmaßes einzelner Faktoren, wie z.B. Arbeitszufriedenheit oder soziale Unterstützung. Über alle Banken hinweg zeigt sich, daß soziale Stressoren einen starken Zusammenhang mit Burnout aufweisen, während die kognitiven und emotionalen Anforderungen wenig mit den Dimensionen von Burnout korrelieren. Man kann daraus schließen, daß ein anspruchsvoller, komplexer und interessanter Job per se nicht als belastend empfunden wird. Wichtig ist dann aber das Vorhandensein von Ressourcen wie Handlungsspielraum und sozialer Unterstützung durch Vorgesetzte.

Diese Ergebnisse sind als vorläufig zu betrachten, weisen jedoch klar auf das Vorhandensein von Burnout und auf die Bestätigung der Modellannahmen hin. Überdies ermöglichen sie die Ableitung von konkreten Ansatzpunkten für Maßnahmen der Prävention und Intervention.

Der Informationsbedarf ist in beiden Gruppen durchaus als hoch einzuschätzen. Während für Streß Maßnahmen bekannt sind (z.B. Entspannungstechniken), existiert von Burnout nur ein unscharfes Bild, das vor allem durch Medienberichte entstanden ist. Von den Beschäftigten wird Burnout als Endstadium dauerhaften Stresses gesehen, und damit als Ende der beruflichen Perspektive. Beispiele für Burnout aus dem Kollegenkreis kennen viele, wobei bei der Schilderung eindeutig der Aspekt des Versagens dominierte.

Die Bereitschaft, im Rahmen von betrieblichen Gesundheitstagen Fragebögen zum Thema Streß und Burnout auszufüllen, stellte sich als eher gering heraus. Oft wurden die Bögen nur nach der ausdrücklichen Zusage von Anonymität ausgefüllt, oftmals aber unvollständig, wenn es um Merkmale ging, die eine Identifikation auch nur annähernd möglich gemacht hätten (z.B. Alter, Geschlecht). Interessant war aber das große Interesse an einem persönlichen Feedback anstelle einer unternehmensbezogenen Gesamtauswertung. Offensichtlich wollten viele Beschäftigte auf diesem relativ schmerzlosen Weg etwas über die eigene Belastung erfahren.

Maßnahmen zur Prävention und Intervention bei Burnout werden in der Literatur zahlreich beschrieben. Dabei lassen sich grundsätzliche Unterschiede in Zielen, Methoden und Qualität feststellen. So wird denn auch die Konzeption und Evaluation von Maßnahmen als wichtigstes Aufgabenfeld der Zukunft gesehen, da Ursachen, Erscheinungsformen und Konsequenzen von Burnout eigentlich ausreichend erforscht worden sind. Allgemein wird aus Forschungssicht über ein ausreichendes Angebot von Kursen, Seminaren und Organisationsentwicklungsmaßnahmen berichtet, jedoch ein Mangel an Evaluation, Systematik und methodischer Präzision. Oft unterscheiden sich Maßnahmen zu Burnout nur unwesentlich von solchen zu Streß.

Grundsätzlich werden personenbezogene und organisationsbezogene Maßnahmen unterschieden. Vereinzelt finden sich auch Kombinationen. Im folgenden werden häufig angeführte Ansätze genannt und grob kategorisiert. Die Liste stellt jedoch nur eine lose Aufzählung dar, ohne daß Qualität und Methodik berücksichtigt wurden.

Organisationsbezogene Maßnahmen

Personenbezogene Maßnahmen

  • Streßinokulationstraining
  • Rational Emotive Therapie (RET)
  • Training Sozialer Kompetenz
  • Training in Zeitmanagement
  • Fitnesstraining
  • Selbsthilfegruppen
  • Kuraufenthalte
  • Angstbewältigungstraining
  • Belastungs-Management-Training
  • Verhaltenstraining
  • Fort- und Weiterbildung

Die organisationsbezogenen Maßnahmen unterscheiden sich nicht von solchen, die schon zur Erreichung von Arbeitszufriedenheit, Teamentwicklung und letztendlich zur Leistungssteigerung eingesetzt werden. Hier scheint wichtig zu sein, Maßnahmen dauerhaft in die interne Organisations- und Personalentwicklung aufzunehmen, zu informieren und zu enttabuisieren. Die personenbezogenen Ansätze sind ebenfalls nicht ausschließlich für Burnout entwickelt worden. Zum Teil handelt es sich um verhaltenstherapeutische Ansätze mit kognitiver Ausrichtung, die bei vielfältigen Problemstellungen Anwendung finden.

Insgesamt gesehen sind die Ansätze nicht neu. Es bestehen genügend erprobte Verfahren zur Änderung von sowohl Einstellungen und Verhaltensweisen als auch von organisationalen Strukturen. Werden diese ergänzt durch burnout-spezifische Elemente und idealerweise kombiniert, steht ein erfolgversprechendes Instrumentarium zur Verfügung.

Viel wichtiger scheint bei der Diskussion um Maßnahmen jedoch zu sein, geeignete Informations- und Einführungsstrategien zu finden, die der spezifischen Situation im Finanzdienstleistungsbereich Rechnung tragen und es erst ermöglichen, daß die oben aufgeführten Verfahren zur Anwendung kommen. Solche Ansätze müssen sowohl der Tabuisierung auf Seiten der Beschäftigten als auch der aktuellen Situation der Branche gerecht werden.

Alle genannten Maßnahmen sind nicht ohne Aufwand zu realisieren. Kognitive Therapieansätze setzen ein hohes Maß an Problembewußtsein voraus, Organisationsentwicklung bedeutet langfristige und unter Umständen gravierende Veränderungen. Insofern sind alle Maßnahmen, die Burnout thematisieren, genau zu planen und in ihren Konsequenzen zu bedenken. Wichtige Anregungen dazu werden die Ergebnisse der oben dargestellten Studie liefern.

Sowohl die Literaturanalyse als auch die ersten Ergebnisse der empirischen Studie lassen den Schluß zu, daß Burnout auch in anderen Bereichen als den helfenden Berufen zu finden ist. Neben der Kommunikation und der Enttabuisierung des Themas wird zukünftig vor allem die zielgruppenspezifische Prävention und Intervention im Vordergrund der Bemühungen stehen müssen.

 

 

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